はじめに
「愛媛の鯛めしが美味しいお店はどこですか?」
年末年始、道後で民泊を運営する私は、海外からのお客様にこう聞かれました。しかし、すぐに答えることができず、その場でスマホを取り出してネット検索…。お客様を待たせてしまい、申し訳ない気持ちでいっぱいになりました。
この失敗をきっかけに、私は民泊運営において「情報整備」がいかに重要かを痛感しました。今回は、同じ失敗を繰り返さないために実践した、お客様満足度を上げる3つの情報ツールをご紹介します。
民泊運営で私が犯した失敗 ─ お客様を待たせてしまった瞬間
Point:情報不足でお客様対応が後手に回った
民泊を始めて数ヶ月、私は大きな失敗をしました。
それは、お客様からの質問にすぐに答えられなかったことです。
年末年始の繁忙期、道後民泊に滞在されていた海外のお客様から、「愛媛の鯛めしが美味しく食べられるところはどこか」「今日はどんなイベントがあるのか」という質問を受けました。
地元に住んでいるのに、すぐに答えることができず、その場でネット検索をして調べる始末。
お客様を待たせてしまい、とても申し訳ない気持ちになりました。
Reason:事前に情報を整理していなかった
なぜこのような事態になったのか。
それは、お客様からよく聞かれる情報を事前に整理していなかったからです。
民泊を始める前、私は「地元のことだから、聞かれたら答えられるだろう」と甘く考えていました。
しかし、実際にお客様から聞かれるのは、地元の人でも意外と知らない情報です。
- 地元の郷土料理が食べられる具体的なお店
- 営業時間や場所の詳細
- その日のイベント情報
- 特産品を購入できる場所
これらの情報を、自分の頭の中だけに頼っていたことが、失敗の原因でした。
Example:年末年始の実際の失敗エピソード
具体的には、こんなことがありました:
12月31日の夜、お客様から「大晦日のイベントはないのか」と質問を受けました。
一緒にいたパートナーにネット検索をしてもらい、なんとか回答しましたが、事前に情報を用意しておけば、もっとスムーズに、そして自信を持って案内できたはずです。
1月1日の清掃時、お客様から「みかんを購入できる場所」について問い合わせがありました。
「フジかスーパーABCです」と答えましたが、営業時間や詳しい場所まではすぐに答えられませんでした。
これらの経験から、お客様が快適に地域を楽しめるよう、地域情報を事前に整理して提供することの重要性を痛感しました。
Point:情報整備は民泊運営の基本
民泊運営において、清掃や設備の充実はもちろん大切です。しかし、それと同じくらい、いや、それ以上に重要なのが情報整備です。
なぜなら、お客様は「その地域を楽しむため」に民泊を選ぶからです。
美味しい食事、素敵な観光スポット、地域のイベント─これらの情報をスムーズに提供できるかどうかが、お客様満足度を大きく左右します。
民泊運営に必須！お客様満足度を上げる3つの情報ツール
失敗から学んだ私は、すぐに情報整備に取り組みました。ここでは、実際に私が実践している3つの情報ツールをご紹介します。
ツール1. 地域の飲食店マップ(Googleマイマップ活用)
Point:飲食店情報を視覚的にまとめる
最初に取り組んだのは、地域の飲食店マップの作成です。お客様からよく聞かれる「美味しいお店はどこ?」という質問に、すぐに答えられるようにしました。
Reason:お客様が迷わず美味しい店を見つけられる
地図にまとめることで、お客様は視覚的に場所を把握でき、迷わずお店に行くことができます。また、口頭で説明するよりも、地図を見せた方が圧倒的にわかりやすく、お客様の安心感につながります。
Example:鯛めし、郷土料理、道後温泉周辺の飲食店をリスト化
私が作成したマップには、以下の情報を盛り込みました:
- 鯛めし専門店:3〜5店舗(評判の良い店を厳選)
- 道後温泉周辺のおすすめ飲食店:10店舗程度
- 特産品が買える場所:フジ、スーパーABC、道後商店街など
- 各店舗の営業時間、定休日、おすすめメニュー
これらの情報を、Googleマイマップを使って整理しました。
作り方:Googleマイマップ→QRコードで共有
具体的な作り方は、とても簡単です:
- Googleマイマップにアクセス(Googleアカウントがあればすぐに使えます)
- 新しい地図を作成
- おすすめの飲食店を検索してピンを立てる
- 各ピンに店名、営業時間、おすすめポイントを記入
- 地図を公開設定にして、リンクを取得
- QRコードを作成(無料のQRコード生成サイトを利用)
- 民泊の部屋にQRコードを貼る、またはウェルカムブックに印刷
お客様は、QRコードをスマホで読み取るだけで、すぐに地図にアクセスできます。これなら、言葉が通じない海外のお客様でも、簡単に情報を得られます。
ツール2. 観光案内チラシの常設
Point:お客様が自由に情報を得られる環境を作る
次に取り組んだのは、観光案内チラシの常設です。お客様が自分のペースで情報を得られる環境を整えました。
Reason:聞かれる前に情報提供できる
お客様の中には、「ホストに質問するのは申し訳ない」と遠慮される方もいます。また、夜遅くや早朝など、連絡しづらい時間帯もあります。
チラシを部屋に常設しておけば、お客様は好きな時に、自分のペースで情報を得ることができます。これは、聞かれる前に情報提供するという、プロアクティブなホスピタリティです。
Example:道後温泉本館、道後商店街のチラシを部屋に設置
私が設置したのは、以下のようなチラシです:
- 道後温泉本館の案内(営業時間、料金、入浴方法)
- 道後商店街のマップ
- 松山城や坊っちゃん列車などの観光スポット情報
- 地域の歴史や文化を紹介するパンフレット
これらは、観光案内所や道後温泉の施設で無料で入手できます。
工夫:見やすい場所にホルダーを設置
チラシは、ただ置いておくだけでは見てもらえません。
見やすい場所に、きれいに整理して設置することが大切です。
私は、以下のような工夫をしました:
- リビングの目立つ場所にチラシホルダーを設置
- カテゴリー別に分類(食事、観光、交通、緊急連絡先)
- 英語、韓国語などの多言語版も用意(あれば)
- 定期的に新しい情報に更新
お客様からは、「チラシがあって助かった」「事前に計画が立てやすかった」という声をいただいています。
ツール3. イベントカレンダーの定期更新
Point:地域の最新イベント情報を提供
3つ目は、イベントカレンダーの定期更新です。お客様の滞在がより充実するよう、地域のイベント情報を提供します。
Reason:お客様の滞在がより充実する
旅行の楽しみの一つは、その時期・その場所でしか体験できないイベントに参加することです。
お祭り、花火大会、マルシェ、ライトアップ─こうした情報を提供することで、お客様の滞在がより特別なものになります。
Example:週1回の公式サイトチェック→カレンダー更新
私が実践しているのは、以下の流れです:
- 毎週日曜日の夜、30分だけ時間を取る
- 松山市や道後温泉の公式サイトをチェック
- 今後1ヶ月のイベント情報を収集
- Googleカレンダーやスプレッドシートに記録
- 民泊のウェルカムブックに印刷、または壁に貼る
情報源は、以下のようなサイトです:
- 松山市公式観光サイト
- 道後温泉公式サイト
- 愛媛県のイベント情報サイト
- 地域の観光協会のSNS
継続のコツ:ルーティン化する
「週1回の情報チェック」と聞くと、面倒に感じるかもしれません。
しかし、曜日と時間を決めてルーティン化することで、習慣になります。
私の場合、「日曜日の夜、次の週の準備をする時間」として、イベント情報のチェックを組み込んでいます。
一度習慣になれば、負担に感じることはありません。
また、イベント情報はお客様との会話のきっかけにもなります。
「今週末は○○というお祭りがありますよ」と伝えると、お客様も喜んでくれますし、コミュニケーションが活性化します。
情報整備で得られる3つのメリット
ここまで、3つの情報ツールをご紹介しました。では、情報整備をすることで、具体的にどんなメリットがあるのでしょうか?
メリット1:お客様満足度の向上
最も大きなメリットは、お客様満足度の向上です。
情報をすぐに提供できることで、お客様は安心して滞在できます。
また、「このホストは地域のことをよく知っている」「親切に案内してくれる」という信頼感が生まれます。
結果として、お客様の滞在がより充実し、満足度が上がります。
メリット2:良いレビュー・リピーター獲得
お客様満足度が上がれば、自然と良いレビューがつきます。
私も情報整備をしてから、「詳しい案内があって助かった」「地元の美味しいお店を教えてもらった」というレビューをいただくようになりました。
良いレビューは、新しいお客様を呼び込む最高の宣伝です。
また、満足したお客様はリピーターになってくれる可能性も高まります。
メリット3:自分の負担軽減(都度調べる必要がなくなる)
意外なメリットが、自分の負担軽減です。
情報を事前に整理しておけば、お客様から質問されるたびにネットで調べる必要がありません。
地図やチラシを見せるだけで、スムーズに案内できます。
また、同じ質問を何度も受けることが減るため、時間の節約にもなります。
「効率的な運営」という点でも、情報整備は非常に重要です。
まとめ ─ 情報整備は民泊運営の土台
再主張:情報整備は手間がかかるが必須
情報整備は、確かに手間がかかります。飲食店を調べたり、チラシを集めたり、イベント情報を更新したり─最初は大変に感じるかもしれません。
しかし、情報整備は民泊運営の土台です。どんなに清掃が行き届いていても、どんなに設備が充実していても、情報提供ができなければ、お客様満足度は上がりません。
逆に言えば、情報整備をしっかり行うことで、お客様満足度は大きく向上し、良いレビューやリピーターの獲得につながります。
実践のステップ:まずは飲食店マップから始める
「3つのツールを一度に作るのは大変」と感じる方は、まず飲食店マップから始めてみてください。
飲食店情報は、お客様から最もよく聞かれる質問の一つです。
ここから始めれば、すぐに効果を実感できるはずです。
そして、少しずつ観光案内チラシやイベントカレンダーを追加していけば、無理なく情報整備を進められます。
励ましの言葉
私も最初は、「情報整備なんて面倒だな」と思っていました。しかし、実際にやってみると、お客様の笑顔が増え、良いレビューがつき、民泊運営がどんどん楽しくなっていきました。
あなたも、ぜひ今日から情報整備を始めてみてください。
最初の一歩を踏み出せば、必ず結果がついてきます。
あなたの民泊でも情報整備を始めてみませんか?
この記事を読んで、「自分も情報整備をしてみよう」と思っていただけたら嬉しいです。
もし、情報整備で困ったことや、「こんな工夫をしている」という経験があれば、ぜひコメントで教えてください。民泊運営者同士で情報を共有し、よりよいサービスを提供していきましょう！
お客様に喜ばれる民泊運営を目指して、一緒に頑張りましょう！
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